По данным Gartner, клиенты компаний примерно в три раза чаще используют сторонние AI-сервисы для решения проблем, чем чат-боты самих компаний.
За последний год использование сторонних AI-инструментов для поддержки почти удвоилось. При этом популярность корпоративных чат-ботов практически не изменилась с 2022 года.
Одна из причин в том, что многие чат-боты до сих пор умеют только отвечать на вопросы. Пользователи уже ждут большего. 58% пользователей GenAI поручали ему выполнить задачу от своего имени. В B2B таких 74%. Речь может идти о записи на прием, отправке документов или изменении данных в аккаунте.
Компании при этом активно вкладываются в AI. Руководители клиентской поддержки потратили на него в среднем 12% бюджета за 2025 год. Это больше, чем в других изученных Gartner бизнес-функциях. Но положительную финансовую отдачу получили только 24%.
Gartner связывает слабый результат не столько с качеством технологии, сколько с тем, как ее внедряют. Отдельный чат-бот на сайте уже не соответствует тому, как люди привыкли пользоваться AI.
Поддержку стоит перестраивать вокруг решения задачи. AI должен работать внутри сайта, приложения, голосового канала и помогать человеку выполнить нужное действие. При этом возможность обратиться к живому сотруднику должна сохраняться.
Иначе клиенты продолжат решать проблемы через сторонние AI-сервисы, а компания будет терять контроль над общением и качеством ответов.
Подробнее в статье Gartner.
129090 Москва,
ул. Щепкина 4
Тел: +7 (495) 660-94-15
Email: info@omirussia.ru
Ниже вы найдете нашу стандартную форму запроса стоимости услуг. Известно, что в сфере маркетинговых исследований нет стандартных цен — все зависит от сложности проекта. Пожалуйста, заполните форму, и мы вышлем вам расчет в течение нескольких часов. Мы гибко подходим к вопросам ценообразования: у нас есть программа лояльности клиентов, скидки на объем, а также скидка в размере 10% на первый заказ.
Мы открыты для профессионалов своего дела, и даже, если у нас нет Вакансии по фашему профилю, но вы хотите влиться в нашу команду, мы открыты для предложений всегда.
Нас читают более 1400 менеджеров, аналитиков, ресечеров, маркетологов.
Полезные цифры, важная статистика, серьезная аналитика, интересные кейсы, лучшие статьи со всего мира.
Присоединяйтесь!
/
OMI в Telegram!