Распечатать презентацию

Medallia выпустила отчёт State of Customer Experience 2026, и главная цифра в нём говорит сама за себя: 66% CX-специалистов считают, что качество клиентского опыта за последний год улучшилось, но с этим согласны только 17% потребителей. Разрыв между тем, как компании оценивают свою работу, и тем, что чувствуют клиенты, продолжает расти.

Исследование охватило более 1 500 потребителей и 550+ CX-практиков по всему миру, плюс бенчмарки по 600+ клиентским программам Medallia.

Что ещё показал отчёт:

● 58% потребителей говорят, что при последней покупке выбрали бренд именно из-за лучшего клиентского опыта — CX напрямую влияет на выручку.

● Только 22% клиентов считают себя «очень лояльными» к бренду, а 40% за последние три месяца сменили бренд, которым пользовались годами. Лояльность становится всё более хрупкой.

● Почти треть потребителей столкнулись с проблемой при последнем взаимодействии с компанией, а 21% обращений в сервис остаются нерешёнными.

● 30–40% департаментов, которые получают CX-данные, не предпринимают по ним никаких действий. Инсайты собирают, но не применяют.

● Традиционные метрики вроде NPS буксуют: около трети практиков признают, что их компания так и не выстроила чёткую связь между NPS и финансовыми результатами. При этом почти 80% CX-профессионалов считают, что AI-индикаторы заменят традиционные метрики вроде NPS в ближайшее десятилетие.

● Обратная связь тоже теряет эффективность: открываемость CX-опросов упала примерно на 6%, а доля ответов снизилась на 11% за год.

Главная проблема не в данных — а в действиях. Компании научились собирать сигналы, но мало кто выстроил процесс, который превращает инсайт в конкретное изменение для клиента. Без операционного владения, кросс-функциональных воркфлоу и быстрых решений даже лучшие CX-платформы не закрывают разрыв между ожиданиями и реальностью.

Подробнее в статье на CMSWire.

Код подтверждения
Имя: *	Имя обязательно для заполнения
Фамилия:
Должность:
Телефон:
Эл.почта: *	Эл.почта введена не корректно
Компания: *	Компания обязательна для заполнения
Страна:

Веб-сайт:
Откуда узнали о нас?
Хочу получать информационный бюллетень OMI
* Я принимаю условия Политики обработки персональных данных и даю согласие на обработку персональных данных и на получение маркетинговой информации Принятие этих условий обязательно для продолжения
	Код подтверждения введен не верный
* - поля обязательные для заполнения
	Скачать

Ниже вы найдете нашу стандартную форму запроса стоимости услуг. Известно, что в сфере маркетинговых исследований нет стандартных цен — все зависит от сложности проекта. Пожалуйста, заполните форму, и мы вышлем вам расчет в течение нескольких часов. Мы гибко подходим к вопросам ценообразования: у нас есть программа лояльности клиентов, скидки на объем, а также скидка в размере 10% на первый заказ.

Код подтверждения
Имя: *	Имя обязательно для заполнения
Фамилия:
Должность:
Телефон:
Эл.почта: *	Эл.почта введена не корректно
Компания: *	Компания обязательна для заполнения
Страна:

Опишите Вашу задачу:
* Я принимаю условия Политики обработки персональных данных и даю согласие на обработку персональных данных и на получение маркетинговой информации Принятие этих условий обязательно для продолжения
	Код подтверждения введен не верный
* - поля обязательные для заполнения
	отправить

Мы открыты для профессионалов своего дела, и даже, если у нас нет Вакансии по фашему профилю, но вы хотите влиться в нашу команду, мы открыты для предложений всегда.

Код подтверждения
Выберите файл Файл обязателен для добавления и он не должен превышать максимальный размер в 5 Mb.
* Я принимаю условия Правил защиты персональных данных и Политики конфиденциальности и даю согласие на обработку персональных данных Принятие этих условий обязательно для продолжения
	Код подтверждения введен не верный
* - поля обязательные для заполнения
	Отправить резюме

Разрыв в восприятии CX растёт: бренды думают, что всё хорошо, клиенты — нет

Похожие новости

Решения

Онлайн-исследования с аналитикой

Эффективность рекламы в интернете

Онлайн-панели и создание анкет

Social Media Intelligence

Конструктор: DIY-опросы

Софт для проведения онлайн-опросов

Знания

О компании

Контакты